《銀行營業網點服務基本要求》

適用范圍：

該標準適用于固定銀行營業網點的服務提供，對于社區銀行、離行式自助銀行等創新型網點，可部分參照本標準中關于硬件設施配置的相關要求。

標準解讀：

該標準規定了銀行營業網點服務環境、服務功能、服務管理、消費者權益保護等基本內容，以消費者期望和要求為出發點，以制定與我國國情和老百姓普遍期望相協調、全國統一的有質量的標準為目標，重在規定影響消費者感知和體驗的服務環境、服務功能、服務管理等方面內容。

社會效益：

營業網點是銀行為了有效而便利地滿足客戶對金融產品和服務的實際需求和潛在需求而設立的營銷機構和服務窗口。新標準為統一我國銀行營業網點的基本服務要求，保障人民群眾享有基本的金融服務而制定，解決部分網點基礎設施落后、建設與服務標準缺失、農村網點服務落后、服務質量不高等問題。

《銀行營業網點服務評價準則》

適用范圍：

該標準適用于各類主體對所有銀行營業網點服務的評價。

標準解讀：

該標準是《銀行營業網點服務基本要求》的配套標準，規定了銀行營業網點服務評價原則、評價內容、評價方式、評價流程、評價指標體系等內容。標準遵循服務評價一般規律，在滿足銀行營業網點服務基本要求的基礎上，注重體現網點之間的差異化競爭，促進網點“比、學、趕、超”。

社會效益：

開展服務質量評價，是摸清服務質量現狀及存在的問題，推動服務主體開展對標和質量提升工作的前提。目前，我國銀行營業網點的評價側重于評優，目的在于樹立標桿，覆蓋范圍有限。因此，有必要制定面向所有網點、旨在對所有網點服務質量進行科學評價的《銀行營業網點服務評價準則》國家標準，激發網點服務質量提升的內生動力，進而全面提升我國銀行營業網點服務水平。